亿程游吧获悉：为深入了解陕西省旅游服务质量情况，不断提升旅游服务质量，规范旅游市场秩序，推动陕西旅游业在“质”的层面上不断提档升级， 省旅游局委托清华大学组织开展了2015年第二季度陕西省游客满意度调查工作。本次调查总计回收有效样本6368例。总体来看，陕西省旅游公共服务水平稳步提升，旅游目的地形象持续改善，但仍存在旅游交通便利性较差，景区门票、物价偏高，景区游览秩序欠佳、景区周边环境较差等问题。
全省2015年第二季度游客满意度稳中有升
全省2015年第二季度游客满意度综合指数为78.0分，较2015年第一季度下降了0.4分,出现小幅回落；与去年同期相比，今年上半年游客满意度指数提升了0.5分，呈稳中有升的态势，总体上处于“基本满意”水平。五大构成要素的分项满意度指数由高到低分别为：旅游大环境（79.1分）、旅游景区（78.1分）和游客总体感受（78.1分）、旅游公共服务（77.7分）、旅游相关要素（76.5分）。
从各地市得分来看，西安和宝鸡的满意度得分在80分以上，达到了“满意”水平；延安、渭南和杨凌紧随其后，得分均在全省总体水平78.0分以上。与第一季度对比来看，西安、汉中下降幅度较大，分别降低了1.1分和1.3分，延安、渭南、杨凌、咸阳、商洛出现不同程度的下降；宝鸡、铜川、韩城和榆林四市的满意度有所提升，安康得分与一季度持平。
旅游公共服务水平稳步提升旅游目的地形象持续改善
第二季度，陕西省旅游公共服务满意度为77.7分，整体水平较一季度提升了0.1分。清明、五一等节假日期间，以宝鸡市、渭南市、安康市和榆林市为代表， 旅游公共服务整体水平较一季度分别增长了0.7分、0.8分、1.0分和2.2分，提升较为显著。在旅游咨询服务方面，西安客运南站、客运北站等旅游集散地和景区，咨询服务点设置科学、数量和分布都能满足游客的需要、各咨询点人员在岗状况良好，咨询人员态度热情、服务专业，能够认真作答游客问题。榆林、铜川、西安、安康、宝鸡、汉中、渭南等旅游部门和A级景区开通了微信公众号，与游客互动更加频繁。旅游网站也逐渐获得游客青睐。
二季度，全省旅游大环境的整体水平为79.1分，较一季度提升了0.1分。以宝鸡市、安康市、韩城市和榆林市为代表，旅游品牌形象的游客满意度分别提升了1.9分、0.7分、3.9分和2.5分，较一季度均出现显著增长。丝绸之路国际大会、汉中市诸葛亮文化旅游节，商洛、安康积极开展的“生态旅游节”、 “油菜花旅游季”等一系列节庆与宣传活动，进一步提升了游客对陕南旅游的品牌认知。
游客意见集中在旅游交通便利性较差、景区门票、物价偏高
二季度，全省旅游交通服务的游客满意度分别为75.7分，较一季度下降了1.1分。出租车服务不规范，西安、延安、榆林等城市火车站、汽车站及景区出入口等重要游客集散场所周边，存在“黑车”揽客乱开价、不打表、挑客、拒载等问题；商洛柞水溶洞、商洛金丝峡、汉中石门栈道、榆林白云山、榆林二郎山等景区出入口处“黑车”、“黑摩的”扎堆，严重扰乱了当地旅游市场正常秩序。交通接驳不完善，榆林红碱淖、榆林白云山、商洛金丝峡、韩城党家村等景区的专线车无法直达景区门口，从下车地点到景区门口还有数公里的距离，而景区又没有设置正规运营的接驳车辆，增加了游客的旅行成本，也给“黑车”的非法营运留下了可乘之机。停车场建设不足，陕西历史博物馆、咸阳袁家村、宝鸡中华礼乐城、商洛金丝峡等景区的停车位较少，停车场经常处于满载状态，尤其清明、五一等节假日期间，景区临时停车场规划不足，难以满足客流高峰时的需要；宝鸡中华礼乐城、咸阳袁家村、渭南处女泉等热门旅游景点周边均出现游客车辆违章停放现象，导致景区周边道路拥堵较为严重。
全省景区旅游购物服务和旅游餐饮服务的游客满意度得分为76.1分和76.6分，较一季度分别下降了1.2分和1.5分。旅游商品价格高，部分景区内商品质量差、档次低，定价虚高，特色性与实用性不够突出，宝鸡中华礼乐城、咸阳袁家村等景区内大量商品摊点缺乏明码标价，存在以次充好、随口开价等问题。乡村游就餐价格高，咸阳袁家村、马嵬驿民俗村等乡村旅游点内多数农家乐餐馆经营粗放，就餐环境简陋，定价偏高；渭南华山、延安壶口瀑布等景区内多为小餐馆和“路边摊”，卫生条件较差，“质价不符”。景区游览费用高，华山、法门寺、太白山等热门旅游景点门票价格均在百元以上，游客对此抱怨较多；牛背梁景区索道、华山索道、柞水溶洞观光电梯等高额交通费用令不少游客难以接受。存在收取“二道门票”问题，延安清凉山景区收取2元上香钱，宝塔山景区登塔需另外收费10元。
全省景区环境卫生的游客满意度为78.1分，较2015第一季度下降了2.0分。游客旅游不文明行为依然严重，在宝鸡青铜器展览馆、陕西历史博物馆等景点，有游客聚集在出口处拍照，部分游客在展馆内大声喧哗、随意拍照，甚至触碰展物。景区管理缺失，渭南华山、安康中坝峡谷等景区缺乏工作人员维护秩序，游客下水嬉戏、攀爬岩石等行为没有得到及时管制。部分游客行为影响到景区卫生，渭南处女泉、渭南华山等景区游客休息处，游客随地乱扔垃圾，无视“严禁烟火” 标识公然吸烟，却没有景区工作人员进行制止。
全省景区周边环境的游客满意度得分为76.8分，较2015第一季度下降了0.9分。“五一”期间，汉中石门栈道、商洛柞水溶洞等景区周边大量“黑车”聚集，存在围堵尾随、反复纠缠、诱导忽悠游客的情况。西安大雁塔北广场的“黑照相”问题虽然在一季度得到整治，但在二季度“死灰复燃”，秦始皇陵博物馆、陕西历史博物馆等景区出入口处均有小商贩拉客揽客、大声叫卖的现象，还有部分旅行社服务人员用扩音器向游客兜售报团业务，并滥发小广告。铜川香山、商洛牛背梁、咸阳袁家村、周至水街等景区“私设摊点、乱搭乱建”遍布在景区主干道两旁占道经营，尾随兜售情况严重。
对策：增加旅游公交专线适当调整门票价格
针对旅游交通存在的停车不便、接驳交通不完善、黑车揽客等问题，各级政府应考虑增设旅游公交专线，在旅游旺季和出游高峰适时增加发车频次，延迟收车时间； 增设临时停车场、备用停车场及公交车和出租车停靠站等停车场所；重要交通枢纽处应建设游客集散点和换乘中心，完善景区接驳交通，解决“最后一公里”问题； 在景区及沿线应开展安全巡查和交通疏导工作，在黑车聚集地分区分片合理增配警力，杜绝黑车揽客，确保广大游客行得顺畅、游得满意。
适当调整门票价格，规范景区内部二道门票。针对部分景区存在门票收费偏高、二道门票以及收费不规范等问题，以游客认知为导向，各市政府和旅游景区应将关注点从单纯的“门票经济”转向依靠整个产业链条综合获益；充分尊重游客的自主选择权，对重叠收费景点进行协调统一；根据不同季节、不同时段、不同人群分别制定差异化的收费标准，单人票、团体票、家庭票、周票、月票、年票多种票制供游客自由选择，兼顾不同消费群体的需求。
整合景区零散摊点，完善购物餐饮的功能配套。针对景区摊点经营不规范、价格高的问题，相关政府部门应改建正规商铺，进一步完善商家准入制度，对不合规范的商家及时给予处罚，以规范商铺的设立和经营。对游客意见集中的景区内及周边餐饮价格虚高问题，要加大整顿规范力度，规范餐饮市场服务，逐步深化旅游服务人性化、精细化和规范化程度。
维护景区游览秩序，营造文明旅游大环境。针对景区内部分游客不文明现象，一方面可考虑建立景区分区管理制度，指定人员负责维护；另一面在游客聚集与停留场所，添设文明旅游标牌，使游客抬首可见“不乱扔垃圾，不大声喧哗、不乱刻乱画”的温馨提示，同时针对随处大小便、吸烟等严重违规案例，可以实行相应惩罚措施，发挥警示教育作用。
规范景区周边环境，加大“黑车”惩治力度。针对景区周边摊贩经营秩序混乱、环境脏乱差的情况，各级政府及管理部门应按照区域功能、道路等级、管理步骤等， 划定景区及周边流动摊点的严禁区、控制区、规范区。同时加大对“黑车”违法运营行为的惩罚力度，限制“黑车”行车路段和停放位置，防止“黑车”乱停、拦道而造成的道路秩序混乱问题；通过各种途径向游客传达乘坐“黑车”可能带来的安全问题，真正让“黑车”无生存之地。
文章来源：陕西传媒网 编辑：四川亿程游吧
